Représentant du service à la clientèle, Spécialiste E-Care - Scotia iTRADE (Montreal, QC, CA, M5H1H1)

Numéro de la demande: 269693 

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

À titre de membre de l’équipe de négociation et de service par courriel, le représentant du service à la clientèle (RSC) est le principal point de contact pour les clients de Scotia iTRADE par l’entremise de notre centre de contact entrant, principalement au moyen du canal de communication par courriel en utilisant l’une des adresses courriel de Scotia iTRADE. Le RSC fournira un service rapide, exact et professionnel, tout en veillant à ce que les normes de qualité des courriels soient respectées et à ce qu’un haut niveau d’orientation client soit toujours démontré.

Lorsque cela est approprié, le titulaire devra poursuivre les conversations hors ligne et les résoudre par téléphone et/ou par courriel de façon rapide et efficace. L’agent de courriel agira à titre d’expert et sera responsable de la prestation d’un service et d’un soutien complets, notamment en aidant les clients et les clients potentiels à remplir leur demande en ligne pour des produits et services, et sera également responsable de présenter à nos clients des offres de services additionnelles en repérant et en amorçant des occasions de vente croisée et de recommandation.

Le titulaire adhérera de façon proactive à la stratégie de la ligne d’affaires visant à promouvoir une culture axée sur le client, contribuant directement au succès global et à la rentabilité de l’entreprise.

Ce poste est-il fait pour vous ? Fonctions et responsabilités:

Responsable de résoudre les demandes des clients de façon efficiente et efficace, de maintenir et de dépasser les normes de service de Scotia iTRADE et de s’efforcer d’obtenir une résolution au premier appel en :

• Répondant de façon autonome aux demandes par courriel et clavardage et en prenant des mesures pour traiter entièrement les demandes en présentant des solutions éclairées et en assurant le suivi
• Traitant les demandes des clients (demandes de renseignements, transactions, travaux de dossier) de manière rapide et efficace
• Documentant et contrôlant avec exactitude et efficacité tous les suivis ou escalades requis
• Respectant strictement les horaires, assurant ainsi un service à la clientèle et un délai de réponse rapides
• Participant activement au maintien des files d’attente grâce à des délais de réponse efficaces aux appels et à la priorisation de la charge de travail
• Répondant aux besoins des clients au moyen du modèle d’expérience client
• Acquérant et maintenant une connaissance et une compréhension détaillées des politiques, des processus, des produits et des services
• Acquérant et maintenant une connaissance détaillée des plateformes internes (p. ex., SOL, Trade Pro, Mobile)

Utilise son jugement pour corriger les problèmes qui se traduisent par un niveau élevé de satisfaction de la clientèle en :

• Effectuant des mises à jour, des corrections et des ajustements aux comptes des clients dans les limites autorisées
• Exerçant son jugement, dans les limites de l’autorité approuvée, pour corriger les problèmes rapidement et de manière indéfendable et, au besoin, en les transmettant au gestionnaire
• Agissant comme agent de liaison et en coordonnant avec divers secteurs au besoin afin de satisfaire pleinement les enjeux des clients en temps opportun (p. ex., Opérations, Ventes et partenariats, Risque réglementaire et risque d’affaires, Produits, etc.)

Adhère aux politiques et pratiques qui régissent le centre de contact, Scotia iTRADE et le secteur des placements en :

• Contribuant à l’efficacité optimale du centre en veillant à l’atteinte des objectifs de productivité
• Minimisant les risques et les pertes en connaissant et en respectant les politiques, les procédures et les contrôles clés

Consolide les activités existantes de Scotia iTRADE et crée de nouvelles occasions d’affaires en amorçant des occasions de vente croisée et de recommandation en :

• Reconnaissant et en traitant de façon appropriée les occasions de qualité

Contribue au fonctionnement efficace de SiT en :

• Établissant des relations de travail efficaces au sein de l’équipe et avec diverses lignes d’affaires et fonctions corporatives
• Favorisant une culture de communication ouverte et honnête en participant activement et en contribuant aux points de contact, aux réunions d’équipe, en encourageant la génération de nouvelles idées et approches et en partageant activement ses connaissances et son expérience afin d’améliorer le développement de tous les membres de l’équipe
• Élaborant et exécutant un plan de perfectionnement des employés significatif
• Participant aux initiatives de changement pour l’équipe et le Centre et en les soutenant

Éducation, Expérience professionnelle, Certifications et Compétences requises:

• Études postsecondaires en commerce, en affaires ou en planification financière.
• Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM), Manuel sur les normes de conduite (MNC) ou examen réglementaire canadien sur les placements (CIRE)
• Une expérience en vente est un atout
• Expérience antérieure en courtage à escompte
• Connaissance générale des produits de placement, notamment les actions, les titres à revenu fixe et les fonds communs de placement
• Grande attention aux détails et capacité à reconnaître les risques pour l’entreprise
• Capacité à établir et à atteindre des objectifs, et à travailler de façon autonome
• Solides compétences en communication et en relations interpersonnelles
• Capacité à apprendre de nouvelles tâches rapidement et avec exactitude
• Capacité à s’adapter à un environnement et à des fonctions changeants, selon les situations actuelles et les directives de la direction
• Excellentes compétences en gestion du temps avec la capacité de prioriser les charges de travail afin d’assurer une couverture téléphonique optimale et le respect des normes de service établies
• Grande attention à une expérience client exceptionnelle
• Compétences linguistiques considérées comme un atout : français

En sus du français, la personne titulaire doit aussi avoir une maîtrise suffisante de l’anglais, car le travail implique d’interagir et de collaborer régulièrement avec des groupes et des personnes basés à Toronto, ainsi que d’interagir constamment avec d’autres personnes, notamment des clients, s’exprimant en anglais, localement et ailleurs.

Emplacement(s):  Canada : Québec : Montreal

La Banque Scotia compte parmi les chefs de file du secteur bancaire au Canada et des fournisseurs de services financiers dans les Amériques. Nous sommes là pour l’avenir de tous. Nous contribuons à la réussite de nos clients, de leur famille et de leur collectivité en offrant des conseils et une vaste gamme de produits et de services, dont des services bancaires aux particuliers, aux entreprises et aux sociétés, des services bancaires privés, d’investissement et de gestion de patrimoine ainsi que des services liés aux marchés des capitaux.

Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d’entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d’assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici. Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue.