Spécialiste bilingue du Service Prestige / Client Experience Specialist Bilingual

Job Description

• Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada.

• Vous travaillerez selon un horaire hybride dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.

• Le bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit (français et anglais) est requise.

• La personne bilingue occupant ce poste est tenue d’examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur. Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.

• Si vous êtes dans la région du Grand Toronto, le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu’à environ la fin de l’année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck.

• Ce poste est disponible à Toronto ou à Montréal.

Qui nous sommes

​Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans. Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients. En tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité alors que nous poursuivons notre expansion.

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes dévouées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où vous vous sentirez valorisé et soutenu; un milieu propice à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Votre contribution

Le spécialiste bilingue du Service Prestige, au sein de la division du Service à la clientèle, joue le rôle de personne-ressource secondaire et offre un soutien aux consultants bilingues dans la prestation d’un service opérationnel exceptionnel aux clients primordiaux de FIC. Le titulaire du poste maintient d’excellentes relations avec les clients, en veillant à ce que les services offerts par le Service à la clientèle respectent et dépassent nos normes élevées.

Cette personne aura recours à ses solides connaissances opérationnelles pour coordonner la prestation des services et régler rapidement et efficacement tous les cas de transmission à un échelon supérieur pour les clients.

Responsabilités principales :

• Ajouter de la valeur au Service Prestige en comprenant l’importance des enjeux, en reconnaissant ce qui doit être fait et en assumant la responsabilité personnelle de créer un « moment de vérité » positif.

• Répondre à toutes les demandes de renseignements des clients en l’absence du consultant principal du Service Prestige et à titre de personne-ressource secondaire, en assumant l’entière responsabilité du début à la fin du processus.

• Évaluer les demandes de renseignements et les cas de transmission à un échelon supérieur conformément aux politiques et aux procédures de Fidelity, et communiquer les cas de transmission à un échelon supérieur au consultant du Service Prestige, à la direction et aux parties concernées.

• Coordonner toutes les activités opérationnelles pour soutenir les consultants bilingues du Service Prestige. Répondre aux appels et aux courriels entrants lorsque le volume est élevé et assurer la coordination du traitement des rajustements et des opérations.

• Collaborer avec les équipes de vente dans le but d’influencer la fidélisation des clients et les résultats de vente.

• Établir des partenariats avec d’autres services à la clientèle de FIC pour répondre aux demandes de renseignements des clients et arriver à la résolution des difficultés.

• Agir à titre d’agent de liaison interne et de défenseur des clients dans les interactions avec les principaux groupes de soutien de FIC dans le but de dépasser les attentes des clients.

• Assurer la promotion des nouveaux systèmes et services offerts aux clients et susciter de nouvelles habitudes pour s’adapter à ces nouveaux systèmes et services.

• Contribuer à la mise en place d’un milieu favorisant l’amélioration continue.

• Accepter de se conformer aux politiques internes et externes afin de réduire les risques pour Fidelity et ses clients.

Ce que nous recherchons

Expérience

• Minimum de 18 mois d’expérience pertinente dans le domaine des fonds communs de placement.

• Expérience en gestion des relations avec le client de bout en bout serait un atout.

• Minimum d’un an d’expérience souhaitée dans le traitement des demandes de renseignements par téléphone.

• Minimum d’un an d’expérience souhaitée dans le traitement des opérations ou des rajustements.

Études

• Diplôme d’études supérieures ou expérience équivalente

• Le bilinguisme tant à l’oral qu’à l’écrit (français et anglais) est requise.

Désignations, permis ou accreditations

• Désignation IFIC ou CCVM souhaitable.

L’expertise que vous offrez

• Excellentes compétences en gestion des relations – expérience confirmée de l’établissement et de la gestion des relations avec les clients.

• Excellentes compétences orales et écrites, tant en français qu’en anglais.

• Excellente connaissance des politiques, des procédures, des types d’opérations et des produits.

• Capacité d’apprentissage rapide et d’adaptation au changement

• Excellentes compétences en relations interpersonnelles et en communication (à l’oral et à l’écrit).

• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et d’être efficace dans un milieu dynamique.

• Forte sensibilisation à l’organisation et connaissance des produits.

• Connaissance de la suite Microsoft Office, de Salesforce, d’Internet et des applications internes pertinentes (AXIS, NEXUS, XTRACK, ConX, ACE, AI, CHAT).

Nous utilisons l’Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l’IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement. Chaque décision d’embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses. Si vous choisissez de poser des questions à l’Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l’esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité. Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

Une rétribution globale qui reflète votre contribution

Nous croyons qu’un travail exceptionnel doit être récompensé. C’est pourquoi, nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien-être financier dans le futur.

Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :

Salaire de base et prime de performance discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 60 000 $ à 76 000 $, selon votre expérience et vos qualifications.

C’est avec fierté que nous vous proposons un régime de rémunération conforme aux exigences provinciales en matière de transparence salariale.

Ce poste est actuellement vacant. Il s’agit d’une occasion où votre talent sera mis à contribution.

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Meilleurs employeurs pro-famille au Canada

• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada

• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto

• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens

• Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail

• Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.

• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada

• Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada

Voici quelques-unes des façons dont nous vous aiderons à vous sentir valorisé et soutenu au sein de notre équipe :

• Modalités de travail souples

• Rémunération globale concurrentielle, y compris une cotisation à votre REER collectif sans obligation de votre part de cotiser à hauteur égale

• Prestations de maladie complètes dès votre entrée en fonction, y compris jusqu’à 6 000 $ par année pour les services de santé mentale et les thérapies, et primes entièrement payées par l’employeur

• Congé parental à 100 % de votre salaire pour une période de 25 semaines

• Jusqu’à 650 $ pour l’équipement de votre bureau à domicile

• Politique de congé généreuse, y compris deux jours payés annuellement pour faire du bénévolat auprès d’un organisme de bienfaisance de votre choix

• Programmes de diversité et d’inclusion, notamment un réseau actif de groupes-ressources pour le personnel

• Vastes possibilités de perfectionnement professionnel, y compris l’accès à plus de 11 000 formations et cours de perfectionnement, le remboursement des frais de scolarité, et le versement de récompenses pour l’obtention d’un titre professionnel obligatoire

Nous avons à cœur de promouvoir une culture centrée sur la compassion et l’individualité, et nous sommes fiers d’avoir été nommés parmi les 100 meilleurs employeurs au Canada pour les cinq dernières années.

Désignations

• Entreprise canadienne compatissante

• Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work

• Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi

Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi

Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à [email protected].

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
 

___________________________________________________________________

Please note:

• Current work authorization for Canada is required for all openings.

• You will be working on a hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.

• Bilingualism in French/English is required for this role.

• A bilingual incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations. It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages.

• If you are in the Greater Toronto Area, the work location for this role is 483 Bay Street in Toronto until approximately late 2026, when the work location will change to the new Mississauga office at 3 Robert Speck Parkway.

• This role is available in Montreal or Toronto.

Who Are We

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. 

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally.

How You'll Make an Impact

The Client Experience Specialist Bilingual is the secondary contact, supporting the Bilingual Client Experience Managers, for the delivery of exceptional operational service to FIC’s critical clients within the Client Services Division.

The Client Experience Specialist maintains excellent relationships with the portfolio of clients; ensuring services delivered across Client Services meet and exceed our high standards. The Client Experience Specialist will use their strong operational knowledge to coordinate the delivery of services, and to quickly and effectively address all client escalations.

Primary Responsibilities:

• Add value to the client experience by understanding what is important, recognizing what needs to be done and taking personal accountability for creating a positive “moment of truth”.

• Respond to all client inquiries in the absence of the primary Client Experience Manager as the secondary point of contact take full ownership from start to finish.

• Assess inquiries and escalations according to Fidelity’s policies and procedures, and communicate escalations to Client Experience Manager, management, and impacted parties.

• Coordinate all operational activities in support of Bilingual Client Experience Managers. Handle overflow inbound calls and emails, coordinate the processing of adjustments and transactions

• Partner with Sales Teams in the effort of influencing client loyalty and sales results

• Partner with other FIC Client Services departments to address client queries and achieve case resolution

• Act as the internal liaison/advocate for clients in interactions with key support groups across FIC to ensure that client expectations are surpassed

• Accountable for promoting of new system and services offerings to the clients, and influencing to create new habits of adapting such new system and service offerings

• Accountable for contributing to the continuous improvement environment

• Hold oneself accountable to internal and external policies to mitigate risk to Fidelity and its customers

What We Are Looking For

Experience

• Minimum of 18 months of related work experience in the mutual fund services industry

• Experience with end-to-end customer relationship management is preferred

• Minimum of 1-year experience in in-bound call inquiries is preferred

• Minimum of 1-year experience in transaction and/or adjustment processing is preferred

Education

• Completion of College Diploma or equivalent experience as a minimum is required

• Bilingualism in French & English (verbal & written) is required for this role.

Designations

• Having IFIC or CSC will be considered an asset

The Expertise You Bring

• Excellent relationship management skills - confirmed experience in building and handling relationships with customers

• Excellent bilingual (French/English) verbal and written skills

• Excellent knowledge of policy, procedures, all transaction types and product offerings

• Quick learner and ability to adapt to change

• Excellent interpersonal and communication skills (verbal and written)

• Ability to multi-task and work well in a fast-paced environment

• Strong organizational and product awareness

• Familiarity with MS Office Suite, Salesforce, internet and relevant in-house applications (AXIS, NEXUS, XTRAC, ConX, ACE, AI, CHAT)

We use AI-enabled LinkedIn Hiring Assistant to support parts of our sourcing process. Every hiring decision is reviewed and finalized by our recruiters. If you choose to ask questions to the LinkedIn HR Hiring Assistant, please be mindful that the responses are not official and must be confirmed for accuracy and completeness by Fidelity.  If you are selected for an interview, the recruiter who contacts you can best answer your questions.

Total Rewards That Reflect Your Impact

We believe exceptional work deserves exceptional recognition. That’s why we offer a competitive compensation package designed to support your success today—and your financial well-being tomorrow.

For this role, your total rewards include:

Base Salary and discretionary Performance Bonus: Total annual cash compensation (base salary plus target bonus) ranges from $60,000 to $76,000 based on experience and qualifications

We’re proud to offer a compensation package that aligns with provincial pay transparency requirements.

This posting represents an existing vacancy within our organization—an opportunity to step into a role where your talents will make a meaningful difference.

Some of the ways we’ll help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements - 100% remote, hybrid, and in office options

• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you

• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, that include up to $6000 annually for mental health services and therapy

• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks

• Up to $650 for home office equipment

• Generous time off policy, including 2 paid days annually to volunteer at a charity of your choice

• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups

• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation 

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at [email protected].

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team