Représentante ou représentant bilingue, Service Excellence, Service à la clientèle / CS Service Excellence Representative Bilingual

Job Description

À noter :

• Quiconque pose sa candidature doit avoir l’autorisation de travailler au Canada.
• Vous travaillerez selon un horaire hybride flexible dans le cadre de la formule de travail dynamique de Fidelity.
• Si vous êtes dans la région du Grand Toronto, le lieu de travail pour ce poste est le 483, rue Bay à Toronto jusqu’à environ la fin de l’année 2026, moment auquel le lieu de travail sera transféré au nouveau bureau de Mississauga situé au 3, promenade Robert Speck.
• Il s’agit d’un poste permanent à temps plein.
• Les candidats doivent être en mesure de travailler selon des quarts de travail en rotation du lundi au vendredi entre 8h00 et 20h00.
• Une personne bilingue occupant ce poste est tenue d’examiner et de traiter les documents dans les deux langues officielles (français et anglais) afin de satisfaire aux obligations réglementaires de notre secteur. Cette personne doit faire preuve de compétences avancées en communication dans les deux langues.
  

Qui nous sommes

Chez Fidelity, nous aidons les investisseurs canadiens à prendre leur avenir financier en main depuis plus de 35 ans.  Nous offrons aux particuliers et aux institutions une gamme de portefeuilles et de services de placement fiables, et nous cherchons constamment de nouvelles façons de mieux servir nos clients.  Alors que nous poursuivons notre expansion en tant que société privée, nous sommes résolument portés sur l’innovation dans tous nos domaines d’activité. 

Travailler chez nous veut dire faire partie d’un groupe diversifié de personnes motivées qui font une réelle différence dans la vie de nos clients et de nos collectivités chaque jour. Vous aurez de nombreuses occasions de vous épanouir et de faire progresser votre carrière dans un milieu inclusif où l’on reconnaît votre valeur et vous soutient, une place qui vous encourage à donner le meilleur de vous-même, tant sur le plan personnel que professionnel.

Votre contribution

Le programme de Service Excellence a été conçu pour vous donner l’occasion de perfectionner vos connaissances et vos compétences au sein du Service à la clientèle. Dans le cadre de ce poste, vous recevrez une formation et offrirez un soutien aux diverses unités commerciales au sein du service. L’accent sera mis sur des rotations avec le Centre de services aux conseillers (appels entrants), le Service des transferts (opérations financières et non financières) et l’Unité des solutions de service (rajustements des opérations).

La représentante ou le représentant bilingue, Service Excellence, Service à la clientèle, est responsable de la résolution rapide et précise des problèmes de compte des clients, du traitement des comptes ou des services quotidiens et du traitement des appels avec le Service à la clientèle. Cette personne peut être appelée à fournir un soutien aux différents services pour maintenir des niveaux élevés de service pendant les périodes de pointe transactionnelles.

Responsabilités principales

• Effectuer le traitement et le rajustement des opérations ainsi que traiter les demandes des clients de manière précise et professionnelle en temps opportun.
• Acquérir les connaissances pratiques des produits, politiques et procédures de Fidelity et les appliquer de manière adéquate, notamment pour atténuer les risques dans le cadre de votre rôle.
• Soutenir les valeurs de Fidelity et les principes d’iCARE en ajoutant de la valeur à l’expérience client, en comprenant ce qui est important, en reconnaissant ce qui doit être fait et en assumant une responsabilité personnelle.
• Contribuer au respect des exigences du Service à la clientèle pour atteindre et maintenir des niveaux de service optimaux.
  

Qualifications requises

Expérience

• Un à deux ans d’expérience au sein d’un service à la clientèle (de préférence dans le secteur des services financiers).

Formation

• Obtention d’un diplôme d’études postsecondaires ou expérience de travail équivalente.
• Bilinguisme (français et anglais) à l’oral et à l’écrit est requis.

Titres professionnels, permis ou accréditations

• IFIC ou CCVM est un atout.
  

Votre expertise

Compétences et connaissances

• Connaissance pratique des politiques, procédures et processus liés aux opérations du Service des transferts, ainsi que des produits offerts par Fidelity.
• Compréhension des tâches et des responsabilités du service.
• Compréhension du secteur des fonds communs de placement, du cadre réglementaire et de la réglementation gouvernementale.
• Compréhension des applications internes.
• Excellentes aptitudes d’analyse et de résolution de problèmes.
• Excellentes aptitudes à communiquer, tant à l’oral qu’à l’écrit.
• Capacité à réaliser plusieurs tâches.
• Souci du détail.
• Connaissance des applications de Microsoft 365. 

Une rétribution globale qui reflète votre contribution

Nous croyons qu’un travail exceptionnel doit être récompensé. C’est pourquoi nous vous offrons un programme de rémunération concurrentiel conçu pour soutenir votre réussite dans le présent et votre bien-être financier dans le futur.

Pour ce poste, votre rémunération globale comprend les éléments suivants :

• Salaire de base et prime de rendement discrétionnaire : La rémunération annuelle totale en espèces (salaire de base plus la prime cible) varie de 59 000 $ à 77 000 $, selon votre expérience et vos compétences.
• Cotisations au REER : Après six mois d’emploi, nous investissons dans votre avenir en cotisant à un régime enregistré d’épargne-retraite (REER), sans exigence de cotisation de votre part.
  

C’est avec fierté que nous vous proposons un régime de rémunération conforme aux exigences provinciales en matière de transparence salariale.

Ce poste est actuellement vacant. Il s’agit d’une occasion où votre talent sera mis à contribution.

Nous utilisons l’Assistant de recrutement LinkedIn, basé sur l’IA, pour soutenir certaines étapes de notre processus de recrutement ainsi qu’un outil de révision IA qui aide avec la revue et l’évaluation des candidatures. Chaque décision d’embauche est examinée et finalisée par nos recruteurs/nos recruteuses. Si vous choisissez de poser des questions à l’Assistant RH de LinkedIn, veuillez garder à l’esprit que ses réponses ne sont pas officielles et doivent être confirmées par Fidelity pour son exactitude et sa totalité. Si vous êtes sélectionné(e) pour un entretien, le recruteur/la recruteuse qui vous contactera sera le/la mieux placé(e) pour répondre à vos questions.

Pourquoi choisir Fidelity?

Prix

• Meilleurs employeurs pro-famille au Canada
• Palmarès des 100 meilleurs employeurs au Canada
• Meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto
• Meilleurs employeurs pour les jeunes Canadiens
• Milieu de travail sain Venngo – Prix pour les programmes de santé et de bien-être en milieu de travail

• Prix HRD Canada des meilleurs milieux de travail.
• Employeur 5 étoiles en matière de diversité et d’inclusion selon HRD Canada
• Programme d'avantages sociaux 5 étoiles en 2023 selon HRD Canada

Désignations

• Entreprise canadienne compatissante
• Liste des meilleurs lieux de travail selon Great Place to Work
• Meilleurs lieux de travail pour les femmes selon Great Place to Work

Fidelity Canada souscrit au principe de l’équité en matière d’emploi
Fidelity Canada s’engage à favoriser un milieu de travail diversifié et inclusif. Toutes les candidatures admissibles seront examinées, sans distinction quant à la race, la couleur, la religion, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, la nationalité ou l’origine ethnique, l’âge, tout handicap, la situation familiale, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’Autochtone ou d’Amérindien ou tout autre statut protégé par la loi.
 

Mesures d’accommodement durant le processus de demande d’emploi
Fidelity Canada accepte et encourage les demandes d’emploi des personnes handicapées. Des accommodements sont offerts sur demande aux candidats participant au processus de sélection. Si vous avez besoin d’un accommodement, veuillez nous envoyer un courriel à [email protected].

En postulant à ce poste, vous consentez à recevoir un accusé de réception automatisé.

Nous ne répondons à aucune demande de renseignements par téléphone et n’acceptons aucune présentation de candidature par l’entremise d’une agence. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt. Veuillez prendre note que seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.

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Please note:

• Current work authorization for Canada is required for all openings.
• You will be working on a flexible hybrid schedule as part of Fidelity’s dynamic working arrangement.
• If you are in the Greater Toronto Area, the work location for this role is 483 Bay Street in Toronto until approximately late 2026, when the work location will change to the new Mississauga office at 3 Robert Speck Parkway.
• This is a regular, full-time position.
• Applicants must be available to work rotating shifts Monday through Friday between 8:00 AM to 8:00 PM. 
• A bilingual incumbent of this role is required to review and process documents in both official languages (French and English) to meet our industry regulatory obligations. It is required that they demonstrate advanced communication skills in both languages.

Who We Are

At Fidelity, we’ve been helping Canadian investors build better financial futures for over 35 years.  We offer individuals and institutions a range of trusted investment portfolios and services - and we’re constantly seeking to find new and better ways to help our clients.  As a privately owned company, we boldly embrace innovation in all areas as we continue to grow our business into the future. 

Working with us means you’ll be part of a diverse and dedicated group of people who make a real difference for our clients and communities every day. You’ll have a wide range of opportunities to grow and develop your career in an inclusive environment where you’ll feel valued and supported to be your best - both personally and professionally.

How You’ll Make an Impact

The CS Service Excellence Program has been designed to provide you with the opportunity to further develop your knowledge and skills within our Client Services (CS) division. Through this program, you will receive training and have the opportunity to support various business units within the division. The focus will be on rotations with the Advisor Service Centre (inbound contact centre), Transfer Agent Processing (financial and non-financial transactions) and Service Solutions Unit (transaction adjustments).

The CS Service Excellence Representative Bilingual is responsible for the timely and accurate resolution of client account problems, account processing and/or day-to-day services and call handling with Client Services. CS Service Excellence Representatives may be called upon to provide support to different departments to maintain high levels of service during peak transactional periods.

Key Accountabilities / Responsibilities

• Provide professional, timely and accurate execution of trade processing/adjustments and client
• Working knowledge of and accountable to correctly apply knowledge of Fidelity’s products, policies, and procedures with appropriate risk mitigation in the execution of their role.
• Supports Fidelity Values and iCARE principles by adding value to the client experience by understanding what is important, recognizing what needs to be done and taking personal accountability.
• Contributes to supporting CS Divisional requirements to achieve and maintain optimal service levels.

What We’re Looking For:

Experience

• 1 - 2 years’ experience in a client services environment (preferably financial services).

Education:

• Completion of post-secondary education or equivalent work experience.
• Bilingualism in English and French (verbal & written) is required.

Designations, Licenses, or Accreditations

• IFIC or CSC is an asset.

The Expertise You Bring

Skills and Knowledge

• Working knowledge of Fidelity policies, procedures and processes relating to the Transfer Agent
• Operations, as well as a broad knowledge of Fidelity product offerings
• Understanding of departmental tasks and responsibilities
• Understanding of Mutual Fund Industry, regulatory and government rules/regulations
• Understanding of in-house applications
• Excellent analytical and problem-solving skills
• Excellent verbal and written communication skills
• Ability to multi-task
• Detail oriented
• Familiarity with MS Office Suite 
  

Total Rewards That Reflect Your Impact

We believe exceptional work deserves exceptional recognition. That’s why we offer a competitive compensation package designed to support your success today—and your financial well-being tomorrow.

For this role, your total rewards include:

• Base Salary and Discretionary Performance Bonus: Total annual cash compensation (base salary plus target bonus) ranges from $59,000 to $77,000, based on your experience and qualifications.
• RRSP Contribution: After 6 months of employment, we invest in your future with an RRSP contribution—no employee matching required.
  

We’re proud to offer a compensation package that aligns with provincial pay transparency requirements.

This posting represents an existing vacancy within our organization—an opportunity to step into a role where your talents will make a meaningful difference.

Some of the ways we will help you feel valued and supported as part of our team:

• Flexible working arrangements.
• Competitive total compensation, including company contributions to your group RRSP without a matching requirement from you.
• Comprehensive health benefits that start on your first day, with 100% employer-paid premiums, which include up to $5,000 annually for mental health services and therapy.
• Parental leave top-up to 100% of your salary for a period of 25 weeks.
• Up to $650 for home office equipment.
• Generous time off policy, including two paid days annually to volunteer at a charity of your choice.
• Diversity and inclusion programs, including an active network of Employee Resource Groups.
• Extensive professional development opportunities, including access to over 11,000 training and development courses, tuition reimbursement, and monetary rewards for completing a required designation.

We care a lot about fostering a compassionate, people-centric culture, and are proud to have been named one of Canada’s Top 100 employers for the last five years.

We use AI-enabled LinkedIn Hiring Assistant to support parts of our sourcing process as well as an AI screening tool that assists in screening and assessing applications. Every hiring decision is reviewed and finalized by our recruiters. If you choose to ask questions to the LinkedIn HR Hiring Assistant, please be mindful that the responses are not official and must be confirmed for accuracy and completeness by Fidelity. If you are selected for an interview, the recruiter who contacts you can best answer your questions.

Fidelity Canada is an equal opportunity employer

Fidelity Canada is committed to fostering a diverse and inclusive workplace. We will consider all qualified applicants for employment regardless of race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity or expression, national or ethnic origin, age, disability, family status, protected veterans’ status, Aboriginal/Native American status or any other legally-protected ground.

Accommodation during the application process

Fidelity Canada welcomes and encourages applications from people with disabilities. Accommodations are available on request for candidates taking part in the selection process. If you require an accommodation, please email us at [email protected].

No telephone inquiries or agencies please. We thank all applicants for their interest, please be advised that only those selected for an interview will be contacted.

Why Work at Fidelity?

We are proud to be recipients of the following:

Awards

•    Canada's Top 100 Employers 
o    Greater Toronto's Top Employers 
o    Canada's Top Family-Friendly Employers 
o    Canada's Top Employers for Young People 
  
•    Great Place To Work® Certified 
o    Best Workplaces for Inclusion 
o    Best Workplaces for Mental Wellness 
o    Best Workplaces for Today's Youth 
o    Best Workplaces for Women 
o    Best Workplaces in Financial Services & Insurance 
o    Best Workplaces in Ontario 
o    Best Workplaces with Most Trusted Executive Teams 

•    LinkedIn Top Companies in Canada
  
•    Human Resource Director (HRD) - Best Place To Work 
o    HRD - 5-Star Benefit Program 
o    HRD - 5-Star Diversity & Inclusion Employer 

Designations
•    Canadian Compassionate Companies – Certified 
•    Benefits Canada's Workplace Benefits Award - Future of Work Strategy 
•    TalentEgg National Recruitment Excellence Award - Special Award for Diversity & Inclusion in Recruiting 
•    Canadian HR Reporter's Most Innovative HR Team