Bilingual Patient Care Specialist (Oncology)

Location: 1685 Tech Ave, Mississauga, Ontario, L4W 0A7

At Shoppers Drug Mart, we’re innovating health and wellness in Canada. From prescriptions to walk-in clinics, and a beloved loyalty program, we’re caring and supporting our customers in new ways every day.
With more than 1,300 locally owned and operated stores from coast to coast, the Shoppers Drug Mart network is more than a great place to shop, it’s a great place to work.  We’re committed to building our talented team who champion collaboration, kindness and inclusivity. Join our team, and help recognize a healthy future for your career and for all Canadians.

Why this role is important?

Patient Care Specialist (Oncology)

Basic Function

The Patient Care Specialist (PCS) is the main point of contact for patients enrolled in a patient support program. The PCS is responsible for ensuring program service offerings are managed and delivered effectively with the highest quality customer service. This colleague is action oriented, tactful, and empathetic, ensuring the patient has a positive experience working with Specialty Health Network through their treatment journey.

Nature and Scope

The Patient Care Specialist is the main point of contact for the patient, and in some programs, also the single point of contact for the group of oncologists/hematologist/cancer centers /Drug Access Navigators (DAN) within that territory. The Patient Care Specialist will work collaboratively with other Patient Care Specialists and a Nurse Case Manager/Field Case Manager for a designated territory, dependent on the program. The superior end to end support provided by this team will enhance the patient, DAN and physician experience of the Support Program and drive positive patient outcomes. Attention to customer key performance indicators identified for the program is fundamental to this role.

What you will do:

• Single point of contact for patients, DANs and prescribing physician enrolled in oncology programs
• Conducts welcome calls to gather relevant information, introduces patients to the support program, and obtains patient consent as required
• Informs the patient about all program offerings – for example case management support, reimbursement support, self-injection training, prescription coordination and ongoing compliance
• Understands the molecule(s) in full detail
• Maintains an expert level of knowledge of reimbursement mechanisms for oncology medications in the public and private arenas, specifically within assigned territory
• Acts as a patient advocate, exploring all options for funding of medications, determines coverage details and develops/maintains complete and accurate documentation required to facilitate a successful outcome of the reimbursement process
• Administers financial means tests and manages all aspects of financial assistance within the program as applicable
• Ensures coordination of program services to patients in an effective manner resulting in prompt and continued access to therapy, including self-injection training
• Works collaboratively with Program Management, other Patient Care Specialists, and Nurse Case Manager/Field Case Manager (program dependent) to address patients concerns or needs and escalations interrupting the patient journey
• Contact clients periodically to confirm adherence and coordinate delivery of medications (including date, time)
• Report all adverse Events (AE) and Product Technical complaints (PTC) immediately or as soon as possible upon becoming aware of the event as per current policies and procedures

What you will need:

• College Diploma or University degree is required
• 2-3 years’ experience in the healthcare or pharmaceutical industry, preferably working with directly with patients and with other health professionals (i.e., physicians, nurses, pharmacists)
• Experience with public (provincial and federal) and private third-party drug reimbursement plans
• 2-3 years’ experience in a Customer Service or Call Centre setting
• 2 years oncology or hematology reimbursement work experience
• Strong Computer skills in a Windows environment using MS Office and experience using a customer relationship database is an asset
• Bilingualism (French & English) is required
• Demonstrated ability to work successfully within a fast paced, team-based environment with a sense of urgency
• Excellent interpersonal communication skills, written and verbal, to interact effectively with patients and clients
• Ability to act with compassion and empathy when speaking with patients and caregivers
• A good balance of emotional resilience and self-awareness to manage one’s own mental health
• Demonstrated ability to analyze and interpret information, data, and regulations.
• Demonstrated ability to pay attention to details and make decisions using sound judgement.
• Flexible to work longer hours, overtime as required
• Able to work flexible hours between 8:00AM to 8:00PM

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Spécialiste des soins aux patients (Oncologie)

Fonction de base

Le spécialiste des soins aux patients est le principal point de contact pour les patients inscrits à un programme de soutien aux patients. Il doit s'assurer que les services offerts dans le cadre du programme sont gérés et fournis efficacement avec un service à la clientèle de la plus haute qualité. Ce collègue est orienté vers l'action, fait preuve de tact et d'empathie, et veille à ce que le patient vive une expérience positive en travaillant avec le Réseau de santé spécialisé tout au long de son parcours de traitement.

Nature et champ d'application

Le spécialiste des soins aux patients est le principal point de contact pour le patient et, dans certains programmes, le point de contact unique pour le groupe d'oncologues, d'hématologues, de centres de cancérologie et de navigateurs d'accès aux médicaments (DAN) dans ce territoire. Le spécialiste des soins aux patients travaillera en collaboration avec d'autres spécialistes des soins aux patients et une infirmière gestionnaire de cas/un gestionnaire de cas sur le terrain pour un territoire désigné, en fonction du programme. Le soutien supérieur de bout en bout fourni par cette équipe améliorera l'expérience du patient, du DAN et du médecin en ce qui concerne le programme de soutien et conduira à des résultats positifs pour le patient. L'attention portée aux indicateurs de performance clés du client identifiés pour le programme est fondamentale pour ce rôle.

Ce que vous ferez :

• Point de contact unique pour les patients, les DAN et le médecin prescripteur inscrits aux programmes d'oncologie
• Effectue des appels de bienvenue pour recueillir des informations pertinentes, présente aux patients le programme de soutien et obtient le consentement du patient si nécessaire
• Informe le patient sur toutes les offres du programme - par exemple le soutien à la gestion de cas, le soutien au remboursement, la formation à l'auto-injection, la coordination des prescriptions et la conformité continue
• Comprend la molécule ou les molécules dans tous leurs détails, l'auto-injection, la coordination des prescriptions et l'observance continue
• Comprend la ou les molécules en détail
• Maintient un niveau expert de connaissance des mécanismes de remboursement des médicaments oncologiques dans les domaines public et privé, en particulier dans le territoire assigné
• Agit en tant que défenseur des patients, en explorant toutes les options pour le financement des médicaments, détermine les détails de la couverture et élabore/maintient une documentation complète et précise nécessaire pour faciliter l'aboutissement du processus de remboursement
• Administre les tests de ressources financières et gère tous les aspects de l'aide financière dans le cadre du programme, le cas échéant
• Assure la coordination des services du programme aux patients de manière efficace, ce qui permet un accès rapide et continu à la thérapie, y compris la formation à l'auto-injection
• Travaille en collaboration avec la gestion du programme, d'autres spécialistes des soins aux patients et l'infirmière gestionnaire de cas/le gestionnaire de cas sur le terrain (en fonction du programme) pour répondre aux préoccupations ou aux besoins des patients et aux escalades interrompant le parcours du patient
• Contacter périodiquement les clients pour confirmer l'observance et coordonner la livraison des médicaments (y compris la date et l'heure)
• Signaler tous les événements indésirables (AE) et les plaintes techniques concernant les produits (PTC) immédiatement ou dès que possible après avoir pris connaissance de l'événement, conformément aux politiques et procédures en vigueur.

Ce qu'il vous faut :

• Un diplôme universitaire est requis
• 2 à 3 ans d'expérience dans le secteur des soins de santé ou de l'industrie pharmaceutique, de préférence en travaillant directement avec les patients et avec d'autres professionnels de la santé (c'est-à-dire des médecins, des infirmières, des pharmaciens), médecins, infirmières, pharmaciens)
• Expérience des régimes publics (provinciaux et fédéraux) et privés de remboursement des médicaments par des tiers
• 2-3 ans d'expérience dans un service à la clientèle ou un centre d'appels
• 2 ans d'expérience dans le domaine du remboursement en oncologie ou en hématologie
• Solides compétences informatiques dans un environnement Windows utilisant MS Office et expérience de l'utilisation d'une base de données sur les relations avec les clients, un atout
• Le bilinguisme (français et anglais) est requis
• Capacité manifeste à travailler avec succès dans un environnement où les activités se déroulent à un rythme rapide, en équipe et avec un sens de l'urgence, d'équipe avec un sens de l'urgence
• Excellentes compétences en communication interpersonnelle, écrite et verbale, pour interagir efficacement avec les patients et les clients
• Capacité à agir avec compassion et empathie en parlant avec les patients et les soignants
• Bon équilibre entre résilience émotionnelle et conscience de soi pour gérer sa propre santé mentale
• Capacité avérée à analyser et à interpréter des informations, des données et des réglementations.
• Capacité avérée à prêter attention aux détails et à prendre des décisions en faisant preuve de discernement.
• Flexible pour travailler de longues heures et faire des heures supplémentaires si nécessaire
• Capable de travailler selon des horaires flexibles entre 8h00 et 20h00

Why work at Shoppers Drug Mart?

Acting as consultants, supporting internal customers and the Associate-Owners, you will get experience unique to the retail industry while working for an award-winning national brand.   Benefit from a purchase discount program, competitive pay and online learning through Academy.

Take ownership of your work and find more ways to care about your work, co-workers, customers and community.

How You’ll Succeed:

At Shoppers Drug Mart Inc., we seek great people to continually strengthen our culture.  We believe great people model our values, are authentic, build trust and make connections.  

If that sounds like you, and you are open-minded, responsive to change and up to the challenges provided in a fast-paced retail environment, apply today. 

Employment Type:
Full time

Type of Role:
Regular

Shoppers Drug Mart Inc. recognizes Canada's diversity as a source of national pride and strength. We have made it a priority to reflect our nation’s evolving diversity in the products we sell, the people we hire, and the culture we create in our organization. Accommodation is available upon request for applicants with disabilities in the recruitment and assessment process and when hired.

In addition, we believe that compliance with laws is about doing the right thing.  Upholding the law is part of our Code of Conduct – it reinforces what our customers and stakeholders expect of us.

Please Note: If you have Employee Self Service (ESS) on Workday, apply to this job via the Workday application.

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